Les uns après les autres, les secteurs de l’économie traditionnelle sont soumis à la disruption digitale. Le secteur bancaire n’y échappe pas et c’est aujourd’hui toute une logique de réseaux qui est à repenser. En quelques années, la banque de détail a vu sa problématique évoluer de la transformation du réseau d’agences à la transformation numérique. Ici comme ailleurs, si le digital est roi, c’est que les clients sont de plus en plus nombreux à se convertir à ses outils. Grâce au numérique, les clients vivent une expérience cohérente et intégrée, quel que soit le canal d’engagement utilisé. L’engouement est tel que les analystes de McKinsey estiment à 30 % les revenus tirés de la transformation numérique, pointant en particulier la digitalisation des produits à fort taux de roulement tels que les prêts personnels et les paiements. Corrélativement, la transition numérique permettra de diminuer de 20 à 25 % leur structure de coûts. Qu’on l’aime ou non, le digital donne un avantage concurrentiel tel qu’il devient illusoire d’imaginer faire sans.
Ceci dit, nous les clients continuons de vivre dans un monde physique, où souffle le vent et tombe la pluie. Pour nous, la numérisation se tend comme une grande passerelle qui relie les univers physiques et virtuels pour offrir une approche multicanal des services bancaires. Autrement dit, le digital donne un accès en continu et sans faille aux services tout en créant une expérience client plus riche et appréciable.
Des clients attachés à leur agence
Au fond, qu’attendons-nous d’une banque, à l’heure du digital ? Une étude commandée par Matica Technologies et réalisée par l’institut MindMetre Research d’après un échantillon représentatif de consommateurs en France, Allemagne, Espagne et au Royaume-Uni témoigne de l’attachement des clients vis-à-vis de leur succursale bancaire. 67 % d’entre nous disent en effet y rester attachés. Et, surprise, les Millenials se montreraient tout aussi attachés à leur agence que leurs aînés.
Un service client unifié
Le client européen attend de sa banque qu’elle marie digital et physique. Elle réclame de ses vœux un service unifié et efficace (traduire : personnalisé et économe en temps passé). Le client gère ses affaires courantes en ligne, et attend de son conseiller une écoute approfondie, empathique, en un mot, humaine. Comme quoi, dans le secteur bancaire, il reste encore à l’homme quelques années devant lui avant d’être entièrement remplacé par la machine. Un laps de temps durant lequel notre bon conseiller clientèle saura, à n’en pas douter, dispenser ses bons conseils. Qu’il en soit ici remercié. Plus sérieusement, face à face, les interactions se révèlent plus subtiles, persuasives et invitent le discrétionnaire là où le robot n’agit encore… qu’en robot.
Blue ou gold, la carte s’avère indispensable
La question des cartes de crédit est un point clé des attentes de la clientèle. Dans un environnement économique où le cash disparaît peu à peu, les clients attendent de leur banque qu’elle dispose des technologies permettant l’émission instantanée de cartes de débit ou de crédit – que ce soit pour une nouvelle carte, un renouvellement de carte ou pour remplacer une carte perdue ou volée. Pour le dire autrement, la Gold reste un attribut du pouvoir, un signe de bonne santé économique qui distingue les puissants des moins puissants. D’ailleurs, les Millennials, cette population qui, comme les autres, aspire à la réussite et au pouvoir, n’entend pas faire affaire ou dépenser son bon argent là où le paiement par carte est proscrit.
Donner mes données, oui, mais pour un bon usage
Les clients attendent de leur conseiller bancaire qu’il puisse avoir accès à l’ensemble des données de leur profil, y compris à leur activité en ligne, de sorte qu’ils puissent en toute connaissance de cause dispenser leurs bons conseils et prendre les décisions appropriées. Il y aurait donc un désir de transparence de la part d’une clientèle qui, si elle se montre riche en trésorerie, se révèle pauvre en temps disponible. Pour les banques, proposer des rendez-vous personnalisés à l’occasion desquels l’ensemble des paramètres financiers des clients sont accessibles donne un avantage concurrentiel dans le recrutement et la fidélisation de ces derniers.
Etre informé avant d’être conseillé
Enfin, les clients attendent de leur banque qu’elle mette en ligne l’ensemble des informations et des produits personnalisés de façon à se faire une première idée par eux-mêmes de l’éventail disponible. Un préalable jugé indispensable avant de rencontrer in vivo leur conseiller clientèle.
La capacité de recherche est très appréciée lorsqu’elle est simultanément personnalisée et interactive. La technologie peut utiliser la validation de la carte et du PIN pour ne présenter que les options de produits, les termes ou les combinaisons disponibles pour ce client individuel. La recherche initiale de produits peut ensuite être automatisée, laissant les conseillers exercer leur métier… de conseiller.
Le secteur bancaire, point de rencontre du physique et du digital
Alors que l’on pensait l’ère des agences révolue, l’étude nous apprend donc que les clients, dans leur grande majorité, continuent de privilégier les banques qui disposent d’un réseau de succursales. Parce que son temps est précieux, le client 2.0 attend de sa banque qu’elle mette à sa disposition et en ligne tous les outils qui préparent le rendez-vous, moment fatidique de la prise de décision. Le client 2.0 attend de son conseiller bancaire qu’il dispose de tous renseignements qui lui permette de personnaliser son conseil. Le bon conseil près de chez vous, oui, mais plus efficace svp.
