Pendant longtemps, la qualité de l’expérience client n’était pas la marque de fabrique des banques. Horaires d’ouverture limités, sites web peu conviviaux et délais des services allongés étaient la norme. Avec la remise en cause des business models traditionnels par de nouveaux entrants issus du numérique, la situation évolue et les banques cherchent à nouer des partenariats avec ces entreprises innovantes pour se sortir de l’ornière.

Pour y parvenir, les banques doivent relever plusieurs défis. D’une part, technologiques : elles doivent garantir l’interopérabilité des nouveaux systèmes reposant sur le Web, tout en se conformant aux nouvelles exigences réglementaires, toujours plus strictes. D’autre part, culturels : la nouvelle économie bouleverse les relations qu’elles entretiennent avec leurs actionnaires, et des résistances peuvent voir le jour en interne lorsqu’il s’agit de collaborer avec des acteurs alternatifs.

Des approches open source – telles que Bank Project – apportent une réponse en permettant aux banques de ne pas réinventer la roue pour chaque cas d’usage. Une collaboration étroite avec les législateurs permet en outre de bien maîtriser les contraintes réglementaires, tout en suscitant l’innovation. Et pour dépasser les différences culturelles, quoi de mieux que le dialogue : des banques ouvrent ainsi leurs locaux à des startups et leur offrent des moyens de se développer. C’est par exemple le cas de BNP Paribas, qui accueille dans les locaux de l’Atelier à San Francisco une start-up spécialisée dans les paiements et le prêt pour l’accompagner dans son développement. La confrontation des cultures des deux entreprises enrichit les deux parties, sans passer par un investissement formel et donc sans risque.

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