La semaine passée, FinTech Mag publiait un compte rendu d’étude (ici) montrant que les Européens restaient attachés au réseau d’agences et à leur conseiller tout en attendant de leur banque un service plus personnalisé et efficace. Une meilleure expérience client, en somme, et une demande qui apparaît d’autant plus fondée qu’elle s’appuie sur une transition numérique de plus en plus opératoire et des outils digitaux de plus en plus innovants, le big data et l’intelligence artificielle donnant leurs lettres de noblesse au ciblage de l’information et au conseil personnalisé.
Une étude menée en France sur un échantillon de 1000 personnes, conjointement par CGI, une société de services en technologie, SAB, un éditeur de plateforme dans le domaine bancaire, et Next Content, une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, nous en dit plus sur les usages, les opinions et les attentes des Français en matière de parcours et d’expérience clients à l’heure du numérique.
Un attachement viscéral à « la banque à la papa »
On l’a dit, les Français restent très attachés à un modèle bancaire traditionnel. 95% d’entre eux ont comme banque principale une banque à réseau, et 89% ont un conseiller bancaire attitré. La fréquence de contact avec ce dernier reste cependant faible: parmi les clients qui connaissent leur conseiller référent, une majorité (53%) n’échange pas plus de deux fois par an avec ce dernier.
Les services bancaires digitalisés séduisent
Parce que la nature à horreur du vide, les outils numériques que les banques mettent à leur disposition font recette. La bonne vieille messagerie électronique est ainsi devenue le premier canal d’échange avec le conseiller. Le smartphone devient le support prépondérant dans la relation des Français avec leur banque : si parmi les personnes équipées de smartphone, un peu plus de la moitié seulement (57%) a déjà téléchargé l’application de sa banque principale, 47% des clients connectés à l’appli utilisent au moins une fois par mois l’application mobile de leur banque.
Et pas uniquement pour consulter leur compte ou faire des virements (qui concernent déjà une personne sur deux) : 8% d’entre eux ont déjà souscrit un produit bancaire via leur smartphone. Enfin, la réticence devient plus marginale : seuls 10% des connectés à l’appli se montrent récalcitrants à y consulter leur compte.
Si les utilisateurs sont plutôt très satisfaits de ce qui relève de l’accès, de la consultation des comptes ou de la réalisation des virements, le taux de satisfaction décroit fortement s’agissant de l’information ou des conseils financiers disponibles sur les sites Internet ou les espaces de banque en ligne (30% des utilisateurs donnent en effet une note inférieure à la moyenne, entre 0 et 5, sur ce critère du conseil, 23% seulement pour les utilisateurs de banque en ligne).
Ce qui rejoint les résultats de l’étude précitée, qui tendait à montrer que l’information et le conseil n’étaient pas délivrés de façon suffisamment personnalisée au regard des capacités technologiques offertes.
Le temps réel, cet impératif 2.0
Il ressort néanmoins que les Français ont pris acte de la transformation digitale à l’œuvre dans la relation avec leur banque. Et tout à la fois lucides et informés sur les possibilités qu’offre le digital, ils expriment une attente majeure : le temps réel ! 47% des Français souhaitent un accès en temps réel au véritable solde de leur compte, 44% souhaitent des virements comptabilisés en temps réel et 43% des alertes sur des prélèvements ou des dépenses qui paraissent anormales ou abusives. Près d’un Français sur cinq est également dans l’attente d’une suppression définitive du papier dans la relation avec sa banque.
N’allez pas cependant leur coller une augmentation des frais bancaires ! Pour plus de la moitié des Français, aucune amélioration ou innovation dans l’offre de services en ligne ne saurait la justifier. Radin les Français ?
Les banques traditionnels, grandes bénéficiaires d’une révolution digitale qui mûrit
Que les nouveaux entrants (les néo-banques, néos-cgi…) ne se réjouissent pas trop vite. Une révolution, ça prend du temps, surtout quand elle reste de velours. S’il existe indéniablement un engouement actuel pour les services de gestion de budget et d’agrégation de comptes (7% des Français utilisent déjà ce type de services), celui-ci devrait profiter en majorité aux banques qui proposent déjà ce service ou vont le proposer prochainement. En effet, 76% des Français sont prêts à utiliser le service de leur banque principale, contre seulement 11% celui d’un acteur internet ou encore 2% celui d’un opérateur mobile. Peut mieux faire, assurément.
De même, à la question « Si l’offre est attractive, seriez-vous prêt(e) à ouvrir un compte bancaire auprès d’une banque gérée par un opérateur de téléphonie mobile », seuls 16% des Français répondent « Très certainement » ou « C’est envisageable » et seulement 13% s’il s’agit d’un acteur internet de type GAFA. Sur la foi de l’échantillon, pas gagné donc, pour Orange Bank, qui sera lancé mi-mai.
La Loi Macron, porteuse d’une libéralisation par le digital ?
À en croire l’étude enfin, la Loi Macron sur la mobilité bancaire est tombée à pic. La fréquence de changement de banque principale est faible. Seuls 14% des Français connectés disent avoir changé de banque principale au cours des 2 dernières années, 6% dans les 12 derniers mois. A l’opposé un peu plus de 40% disent n’avoir jamais changé de banque principale. Parmi les freins au changement relevés, la maîtrise des services numériques constitue un critère de fidélité important, le deuxième, à vrai dire, ex-aequo avec la proximité de l’agence et après la qualité de service (prise globalement).
Pour 22% des ouvertures réalisées par des Français connectés, la conclusion du processus d’ouverture de compte s’est faite sur Internet. Cette tendance va sans doute être appelée à se renforcer dans le cadre de la Loi Macron, telle qu’elle va être mis en œuvre par les établissements bancaires.
« Jusqu’ici tout va bien »
« En synthèse », nous apprend Stéphane Dalifard, le Vice-Président Services Financiers de CGI, « les Français, toutes générations confondues, accueillent avec bienveillance l’arrivée du numérique dans la relation avec leur banque, tout en restant encore très attachés au modèle traditionnel de la banque de proximité. »
« Jusqu’ici tout va bien » se répètent, comme un mantra, les banquiers sur la route du changement, rassurés sans doute par l’enjeu qui se dégage à la lecture de ces récentes études. N’est-il pas encore de réussir à concilier « le meilleur des deux mondes » ? Mais pour combien de temps encore ?
