Digitalisation : quelles sont les attentes des Français pour l'assurance ?

La digitalisation de l’assurance est une évolution logique du métier que nul ne peut stopper. Face à cette révolution, il est évident que les grands acteurs du secteur se doivent de changer de stratégies. Mais dans quel sens ?

Les Français, prêts à moderniser leurs relations avec leurs assureurs

D’après une enquête menée par Next content pour le compte de GMC Software au mois de mai dernier, 28 % des assurés connectés qui possèdent un smartphone ont déjà téléchargé une application mobile d’une compagnie d’assurance ou d’une mutuelle. Ce taux passe à 36 % chez les plus jeunes de 18 à 24 ans. 40 % ont même déjà téléchargé plusieurs applications. Mieux, 83 % ont effectué des opérations sur mobile après avoir téléchargé une application d’assurance.
Ces chiffres sont relativement bas si l’on se réfère au secteur bancaire où ils sont plus de 57 % à avoir téléchargé des applications mobiles de leur établissement financier principal. Néanmoins, ces données sont encourageantes pour les insurtech quant à leur avenir.
Un point important de l’enquête mérite toutefois une attention particulière : plus de la moitié — 61 % exactement — des assureurs connectés pensent qu’ils n’ont pas besoin de télécharger une application mobile. Au total, environ 20 % des souscriptions réalisées au cours des 2 dernières années par les Français connectés ont été conclues sur internet.

Les jeunes sont plus enthousiastes à la digitalisation

Sans surprise, chez les moins de 35 ans, près de 50 % ont eu recours aux services sur mobiles proposés par les assurances et les mutuelles. Chez les 35 à 49 ans, 20 % ont utilisé les services internet des assurances pour souscrire une assurance automobile. La raison est simple ! Pour eux la qualité des services et la rapidité des formalités sont des critères décisifs dans leur choix. Ainsi ils sont près de 43 % à estimer que les services internet sont plus complets et plus performants quand il s’agit de gérer leurs demandes, leurs contrats et fournir les documents utiles.
En revanche, chez les plus de 50 ans, ils ne sont que 30 % à utiliser les services sur mobiles. Quant aux plus jeunes — les 18 à 24 ans — 21 % seulement utilisent les applications mobiles des assurances. Pourquoi ? Ils sont souvent à leur premier contrat d’assurance et les recommandations de leurs proches pèsent lourd, aussi bien dans le choix de l’agence que dans les services d’assurances.
Notons que 40 % des opérations de souscription, de rédaction de demande de police d’assurance et de signature de contrat ont été effectués en agence contre 4 % en ligne. Pour 43 % des 65 ans et plus et 34 % des 50 à 64 ans, les conseils d’un chargé de clientèle en agence sont plus fiables que les informations fournies sur les applications mobiles. Chez les moins de 35 ans, ils ne sont que 23 % à avoir le même point de vue.

Les défis qui attendent les assurances et les insurtechs

Les services numériques offerts par les assurances sont plébiscités par les clients, c’est un fait. En effet, ils sont 90 % à se déclarer satisfaits d’une expérience souscription déjà réalisée. Et pour cause ! Le processus a été à la fois simple, fiable, rassurant mais surtout rapide.
Néanmoins, pour les assurances, il ne s’agit pas de « dormir sur ses lauriers », car de gros challenges les attendent. Concrètement, les assurés attendent des offres de prévention plus pertinentes via des offres promotionnelles pour des produits qui limitent les risques et des conseils personnalisés. En outre, ils s’attendent à des services plus performants en matière d’e-constat sur mobile (en cas de sinistre), de sécurisation des contrats et des attestations.
Un grand pas a été fait ! Aujourd’hui, un travail d’optimisation et de dynamisation de leurs offres attend les assurances et les insurtechs pour convaincre les 1/4 d’assurés réticents à la digitalisation des services assurantiels.