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L’UX, ce courtisé 2.0

À la veille de la grande soirée « UX » de Bordeaux Fintech, FinTech Mag revient sur la notion qui alimente toutes les convoitises et, appliquée à la Fintech, propose d’y voir plus clair.

L’UX : Qu’est ce que c’est ?

Diffusée dans les années 90 par Donald Norman, la notion d’« Expérience Utilisateur » (UX) prend en compte les réponses et les perceptions d’une personne résultant de « l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ».
Plus prosaïquement, nous apprend Wikipedia, c’est « une « science » qui vise à rendre un système facile d’utilisation, compréhensible immédiatement, ergonomique, logique… Issue de l’ergonomie et des sciences humaines, l’expérience utilisateur a pour objectif d’accroitre la satisfaction liée à l’usage de fonctions en en améliorant, de manière continue, la forme, le fond et l’accessibilité. »
Appliquée d’abord à la création des logiciels, l’expérience utilisateur s’est diffusée largement à l’ensemble des activités connectées. Elle a bâti la fortune des GAFA, hérauts modernes de l’UX, dont l’ombre plane désormais sur les marchés tenus par des acteurs historiques dont la rente de situation a parfois fait oublier qu’au centre d’une relation commerciale, il y a d’abord un client-utlisateur.

UX et Fintech : quel avenir pour le secteur bancaire?

Ainsi dans le domaine bancaire, où, selon le cabinet Deloitte, le niveau de satisfaction des clients, leur degré de confiance dans l’entreprise ou leur propension à la recommander à leur entourage laisse fortement à désirer, et cela, plus encore que dans d’autres secteurs pas plus « glamour » (l’e-commerce, la distribution traditionnelle ou l’assurance).
C’est la raison pour laquelle l’UX est au cœur de la disruption. En remettant le client-utilisateur au centre de l’équation, c’est toute une gamme de nouveaux produits et services qui voient le jour, simplifiant au quotidien la vie de ce dernier et donnant l’opportunité à de nouveaux acteurs d’émerger.
Les GAFA ne sont pas les seuls à l’avoir compris. Une génération entière d’entrepreneurs y travaille au quotidien. Ce sont ces entrepreneurs, à l’œuvre sur le marché de la Fintech, que Bordeaux Fintech invite à rencontrer.
Un article, publié en mars dernier par Christine Lejoux dans La Tribune, montre bien le dilemme des banques, bousculées par des fintechs qui réinventent la notion d’UX.
« On ne peut exclure que l’un de ces nouveaux acteurs gagne 100 000, voire 200 000 clients, en quelques mois, avec de faibles coûts d’acquisition », estime Aymeril Hoang, directeur de l’innovation à la Société générale, et qui interviendra à deux des tables rondes (Banque Vs FinTech, L’hybridation jusqu’où ? / Banque Vs FinTech, Quelle opposition ?), jeudi 6 octobre à Bordeaux Fintech.
« Les startups qui arrivent sur nos marchés viennent avec des expériences-clients intéressantes, qui nous amènent à réinventer notre manière de raisonner, très sécuritaire, ce qui nous a peut-être fait perdre un peu de vue l’expérience-utilisateur », témoigne de son côté Myriam Beque, responsable du développement de l’innovation chez BNP Paribas.
L’UX qui baille en chacun de nous sait apprécier.
Les fintechs finiront-elles par le réveiller ?
Réponses à Bordeaux Fintech les mercredi 5 et jeudi 6 octobre !