Il est loin le temps où la commande vocale permettait seulement de connaitre la météo ou demander à un téléphone de composer un numéro. Grâce à l’IA, les assistants vocaux sont devenus polyvalents, plus compétents et intuitifs. Ils conquièrent des domaines aussi inattendus que la banque.
L’IA pour une relation clientèle optimisée
Avec la digitalisation de la finance, les banques ont bien été obligées de suivre la tendance. Leur but ? Ne pas perdre leur clientèle et acquérir de nouvelle. Grâce à l’IA et son essor spectaculaire, les assistants vocaux sont devenus aussi performants et réactifs que les conseillers financiers humains, avec la disponibilité en plus. Les banques l’ont bien compris. L’assistance vocale permet de réaliser n’importe quelle opération bancaire (consultation du solde, demande de prêt, transfert d’argent, paiement, etc.) en un clin d’œil et n’importe quand. Avec cette nouvelle technologie à leur côté, les institutions financières n’ont jamais été aussi proches de leurs clients.
Selon KPMG, l’IA a donné aux assistants vocaux la possibilité d’interagir avec les consommateurs comme s’ils étaient des humains. « D’ici 2030, la technologie entraînera des transformations majeures dans la banque. D’abord cachée, la banque deviendra progressivement invisible. Elle sera alors disséminée dans un mode de vie digital et connecté, où elle remplira davantage de rôles. Les consommateurs interagiront avec un assistant personnel digital ».
L’assistance vocale est notamment sollicitée dans les cas complexes pour des offres sur-mesure. L’objectif c’est de conseiller au mieux les clients — placements, dépenses, etc. — en leur laissant le libre arbitre. Cette intuitivité de l’assistance vocale a permis aux banques d’améliorer leur expérience client, un domaine qui leur a toujours fait défaut.
L’IA favorise les partenariats et la collaboration
D’un côté, cette nouvelle technologie a permis aux banques de cibler une autre catégorie de clientèle : les utilisateurs de smartphone. Rien qu’en France, 50 % de ceux qui possèdent un téléphone intelligent utilisent davantage ce dernier pour consulter leur compte. C’est ce qu’a révélé l’étude CCM Benchmark. D’un autre, les développeurs d’assistance intelligente ont vu en l’IA un moyen de multiplier leurs chiffres d’affaires.
En effet pour répondre aux attentes de ces « nouveaux clients », la mise en place d’un outil fluide et facile à utiliser s’imposait. Certaines banques ont donc développé leur propre assistant (Garanti Bank et Santander, entre autres), d’autres par contre ont préféré s’allier avec des géants de l’IA. Des États-Unis en Europe en passant par l’Asie, les partenariats se multiplient. American Express avec Amazon Echo, la Royal Bank of Canada et PayPal avec Siri, etc.
L’avenir de la banque est dans l’IA
Les assistants vocaux sont devenus incontournables dans la finance. Effectivement ils permettent de réaliser toutes les opérations bancaires 24 h/24. Siri par exemple permet de faire des paiements entre particuliers via l’application Venmo. L’application Cortana de son côté permet aux consommateurs de gérer leur compte et faire des transactions par assistance vocale. D’ailleurs la banque Capital One a déjà adopté cette dernière.
D’après une étude de BI Intenlligence, 18 millions d’Américains (soit 8 % des adultes) ont déjà eu recours aux assistants vocaux pour effectuer des transactions. En 2022 cette proportion atteindrait 32 % grâce notamment au progrès de l’IA et à l’offre croissante des appareils qui intègrent les commandes vocales.
Avec l’IA et les assistants vocaux, les banques ont tous les atouts en main pour étendre leurs offres. Et développer leur base de clients. Vu l’énorme potentiel de ces nouvelles technologies, elles ne rateront pas cette opportunité d’accroitre leurs affaires. Et ce ne sont pas les utilisateurs qui s’en plaindront.
