Pas une semaine ne passe sans qu’on annonce le rachat d’une fintech par une banque. En effet, les banques traditionnelles ont enfin pris conscience de leur retard et ressentent la nécessité d’adapter rapidement leur modèle. Le comble ? Elles ont déjà connu ces dix dernières années plus de changement que durant les deux derniers siècles !
Pour autant, les fintechs tiennent-elles réellement leurs promesses en rendant la finance plus simple et plus accessible ? En proposant des services de meilleure qualité et à moindre coût ? Qu’est-ce qui a réellement changé pour les clients et pour leurs conseillers, qu’ils soient banquiers ou CGPI ?
Pour répondre à ces questions, analysons ensemble les 3 phases habituelles de la relation client !
La mise en relation
C’est peut-être dans ce domaine que les impacts sont les plus forts. Les usages du web se développent, Internet devient ainsi progressivement la deuxième source de nouveaux contacts après la recommandation des clients. Autre évolution, côté banquier comme côté prospect, grâce à la multitude d’informations que fournissent le web et les réseaux sociaux, on en sait beaucoup plus l’un sur l’autre avant de nous rencontrer.
En ce sens, il y a une réelle accélération de la décision d’achat puisque le client a eu l’occasion de se renseigner sur son interlocuteur avant le rendez-vous (ce qui accélère la relation de confiance) et que le conseiller en sait plus sur son client, ce qui lui permet de s’adapter aussi bien sur la forme (attitude) que sur le fond (offre de service plus ajustée). Une relation plus personnelle, plus adaptée et basée sur des critères objectifs en somme !
La phase de transformation de prospect en client
Dans ce secteur, reconnaissons le, il y a eu peu de nouveauté au-delà de l’amélioration de l’ergonomie des logiciels de calculs et de simulations qui existaient déjà depuis plus de 20 ans ( Big expert d’harvest…). Malgré les promesses de quelques robo- advisors, au-delà de la souscription en ligne qui se généralise, les résultats sont encore parfois décevants. Mais les progrès de l’intelligence artificielle sont tels que gageons que ces propos seront obsolètes dans les prochains mois…
Le suivi de la relation client
Les attentes les plus fortes sont dans cette phase (n’oublions pas que leur référence reste Amazon), que ce soit au travers de l’agrégation des comptes multi dépositaires, du passage d’ordres en lignes ou du partage de flux d’informations, nos clients sont très demandeurs de simplification, de pédagogie et surtout de réactivité.
En définitive beaucoup de progrès sont encore attendus pour offrir une nouvelle expérience au client. La promesse des fintech de démocratiser la gestion de patrimoine et de redonner le pouvoir aux épargnants n’est pour l’instant pas encore tenue; mais l’évolution et la croissance du secteur nous permet de rester positif et de croire en l’avenir ! En ce qui concerne les coûts, on constate notamment aux EU qu’ils ne baissent que pour les petites souscriptions mais pas fondamentalement pour les clients disposant d’un patrimoine conséquent. Néanmoins, notre défi reste la justification de nos rémunérations qui passe par l’apport d’une valeur ajoutée réelle, visible et différenciante qui elle nécessite forcément une présence et une relation humaine encore plus forte avec nos clients.
