Andréa Toucinho : « La clé de voûte du paiement dématérialisé, c’est le consentement du consommateur »

Chaque année, Partelya Consulting publie un rapport sur une problématique liée aux paiements. En juillet 2019, Andréa Toucinho, directrice Etudes, Prospectives et Formations publiait une étude sur la sécurisation des paiements ; cette année, celle qui a commencé sa carrière en tant que journaliste dans la presse professionnelle bancaire revient pour Finance Mag sur les perspectives en terme de dématérialisation du paiement et d’évolution des parcours d’achat.

Bonjour Andréa ! Avant d’entrer dans le vif du sujet, pourriez-vous nous expliquer comment vous avez construit cette étude ?

Avec plaisir ! Chez Partelya, nous commençons par identifier une thématique porteuse qui va intéresser l’écosystème. Cette année, nous avons constaté que la dématérialisation du paiement intéressait les acteurs du retail, intrigués par des initiatives comme celles d’Amazon avec ses magasins sans caisse. Une fois la problématique trouvée, nous définissons une table des matières pour être certains d’avoir un regard pluridisciplinaire.

Notre travail mêle ensuite la recherche documentaire à partir de supports de publication comme ceux de la BCE, à la veille sectorielle et à la participation à des événements européens, que nous complétons par la conduite d’entretiens avec des acteurs du marché. Cette année, c’est ainsi plus de 20 spécialistes du domaine que nous avons interviewés, avec des acteurs comme Mastercard, Paylib ou La Banque Postale – chacun apportant sa vision des mutations en cours dans l’industrie du paiement.

Quand on entend parler de dématérialisation du paiement et d’évolution des parcours d’achat, le premier réflexe consisterait à dire que c’est un sujet dans l’ère du temps, sans être réellement nouveau. N’est-ce pas le cas ?

Si, tout à fait : ce qui ressort de notre étude, c’est d’abord que la réflexion autour du paiement dématérialisé et des parcours d’achats occupe les esprits depuis plusieurs années. Elle constitue le fil conducteur de l’action des institutions européennes, qui oeuvrent pour faciliter l’adoption du paiement dématérialisé en remplacement des espèces et des chèques. Ces moyens de paiement présentent en effet deux inconvénients majeurs aux yeux du législateur européen : ils sont d’une part propres à chaque pays, ce qui complique l’harmonisation à l’échelle supranationale, et d’autre part moins sécurisés, rendant par exemple possible le blanchiment d’argent. C’est dans cette optique que l’on peut notamment comprendre le décret sur le plafonnement des paiements en espèces à 1000€.

Mais ce qui est davantage nouveau, c’est qu’on est passé d’une lecture institutionnelle du paiement dématérialisé à une pratique réelle de la part des différents acteurs, au premier rang desquels les consommateurs. Les nouveaux modes de consommation, en environnement online comme offline, évoluent en effet dans le sens d’une plus grande dématérialisation des paiements. En même temps, l’arrivée d’acteurs qui proposent ces solutions et tirent l’exigence en matière d’expérience client vers le haut vient bousculer les acteurs traditionnels.

Quelles sont les implications pour le consommateur ?

Imaginez un peu : le consommateur passe d’un processus transactionnel extrêmement rythmé à une expérience client où il est prélevé sans même s’en rendre compte. Poussant le concept à son paroxysme, nombreux sont d’ailleurs les acteurs du e-commerce qui veulent aboutir à une expérience invisible, sans friction, à travers laquelle le client ne se rend pas compte des étapes le menant à l’achat. Cela n’est évidemment pas sans poser problème : en France notamment, où l’on tient à conserver la responsabilité liée au paiement, cette conscience de payer.

En réalité, et pour éviter cet écueil, il vaudrait mieux parler de paiement « sans couture » plutôt que de paiement invisible – ce dernier introduisant un flou autour de la notion de consentement du consommateur. Le paiement sans couture est d’ailleurs défendu par les associations de consommateur, mais aussi par les entités financières traditionnelles telles que les banques ou les groupements de cartes bancaires (les « scheme »).

Dans cette tendance à la dématérisalisation des paiements, y a-t-il une spécificité européenne par rapport à ce qu’on observe sur d’autres géographies ?

De la même manière que les frontières entre le offline et le online sont devenues poreuses, la globalisation touche désormais les paiements dématérialisés, qu’il importe donc d’envisager sous cet angle. En Europe, avec l’arrivée des acteurs Big Tech des Etats-Unis mais aussi d’Asie (on pense à Tencent ou Alipay, qui mènent une course effrénée aux partenariats avec des acteurs européens), la volonté d’harmonisation en matière de paiement à l’échelle européenne se fait de plus en plus prégnante. Je m’explique : dans leur vision du paiement dématérialisé, les Big Tech adoptent un prisme d’efficience technologique plus que de sécurité, notamment en ce qui concerne la gestion des data. Pour l’instant, il n’y a pas de réelle interaction entre les propositions stratégiques de ces acteurs américains et asiatiques et les consommateurs européens, encore réticents à l’idée de confier leurs données au premier venu. Mais les choses pourraient bien évoluer sous l’impulsion des Millenials, aux pratiques de consommation différentes de leurs aînés, et qui semblent notamment plus décomplexés quant à l’utilisation qui est faite de leur data.

Bien sûr, je parle ici d’Europe comme d’une entité mue par une seule et même voix mais les pratiques en matière de paiements dématérialisés varient évidemment en fonction de chaque pays…

Enfin, un mot sur l’impact du covid-19 sur votre étude – tant du point de vue de la réalisation que des conclusions ?

La crise sanitaire n’a pas vraiment eu d’impact sur notre calendrier de travail – nous étions en phase de relecture quand le coronavirus a frappé l’Europe. Sans surprise, le confinement a agi comme un accélérateur de la dématérialisation des paiements. Il a engendré la recrudescence des paiements en ligne d’une part, et a renforcé d’autre part la crainte liée aux paiements en espèces, pour des raisons d’ordre sanitaire. Toutefois, comme je le disais juste avant, il est intéressant d’observer les différences de comportement et d’usages en fonction des pays européens. Alors que la France a vu une hausse du paiement sans contact, au Portugal, c’est le paiement mobile qui a été plébiscité pendant la période.

La crise du coronavirus rouvre également le sujet d’une monnaie digitale de banque centrale, dont la mise en place offrirait, outre un modèle de dématérialisation pure, un atout en terme de stabilité monétaire. A plus long terme, on voit que la crise alimente les réflexions autour d’une société cashless, en Europe mais aussi en Afrique.

L’étude « Dématérialisation du paiement & évolutions du parcours d’achat : quelles perspectives? » sera prochainement téléchargeable sur le site de Partelya.


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