Entre les fintechs et les « institutionnels », autrement appelés « corporates », « banques », « grands méchants loups », la compétition semble avoir cédée la place à la « coopétition », cette fameuse contraction de « coopération » et « compétition ». C’est que le vocabulaire de la finance digitale est richement fleuri.
Mais voilà qu’un autre terme est avancé par Finance Innovation, le seul Pôle de Compétitivité Mondial dédié à l’industrie financière. Celui de « co-évolution », préféré à celui de « confrontation ». A l’heure de la publication par Finance Innovation d’un Livre Blanc au titre évocateur « Banque & Fintech : enjeux d’innovation dans la banque de détail », FinTech Mag, qui a fait de la question l’un de ses thèmes (Services bancaires : concilier le meilleur des deux mondes & Agences et services digitaux, l’Hydre à deux têtes du secteur bancaire ), s’est entretenu avec Joëlle Durieux, sa Directrice générale, pour en savoir plus sur cette évolution vers un « partenariat naturel » entre ces différents acteurs. Ennemi d’un jour, ami de toujours ?
Dans quel sens la relation client – conseil bancaire est-elle en train d’évoluer ?
La voix du client se « digitalise », car aujourd’hui, celui-ci veut une expérience omnicanal, fluide et sans rupture. Souhaitant optimiser son achat (« acheter malin »), il se renseigne sur les blogs et les forums où il compare les offres disponibles. Aussi, quand il appelle son conseiller ou le rencontre, le client est déjà informé et dans un état de décision avancé, prêt à passer à l’acte.
Le client reste cependant très attaché à la relation humaine et veut du conseil, de l’authenticité et de la transparence. Adepte des pratiques collaboratives, il est à la recherche de sens dans sa consommation et n’aura aucun état d’âme à désintermédier les banques, même s’il apprécie la sécurité qu’elles lui apportent et continue à placer sa confiance en elles. En conclusion, le client souhaite toujours la proximité relationnelle qui conjugue dorénavant proximité physique et proximité virtuelle.
Comment se traduit cette proximité virtuelle ?
Cette dernière impacte de plus en plus les réseaux bancaires : 17 % des clients se rendent plus d’une fois par mois à leur guichet alors qu’ils étaient 62 % il y a encore cinq ans. Les clients viennent essentiellement en agence pour le conseil, mais le trafic via les call centers, le tchat et Twitter augmente de 5 % par an.
Les réseaux dématérialisent également leur fonctionnement interne : dématérialisation des opérations, vidéoconférences avec des experts distants, outils nomades de conseillers qui peuvent simuler et faire souscrire partout, en et hors agence. Pendant ce temps, les fintechs investissent tout ou partie de la chaîne de valeur avec une expérience client renouvelée.
Assiste-t-on à une « ubérisation » de la banque ?
Certaines voix évoquent la crainte d’une « ubérisation » des banques provoquée par les GAFA ou la blockchain (20 Mds € par an d’ici à 2025 selon BBVA), mais plutôt que d’opposer acteurs historiques et nouvelles structures innovantes, les banques et les fintechs n’ont-elles pas au contraire tout à gagner de leur proximité ? Les banques sont souvent clientes de fintechs ou de fournisseurs, sur des périmètres parfaitement définis et avec des rôles qui rendent leur collaboration aisée et fructueuse. Certes, elles peuvent être également en concurrence sur certaines clientèles, mais si dans ce cas la fintech a mis en place une offre et un modèle économique gagnant, les exemples abondent de partenariats pouvant aller jusqu’au rachat…
Au bout du compte, les banques et les fintechs sont-elles appelées à devenir des concurrentes ou des partenaires ?
À l’évidence, les banques sont pour les fintechs des partenaires naturels. C’est en tissant des liens avec elles que les fintechs peuvent accélérer leur développement, à commencer par l’accès à des réseaux de distribution très ramifiés, susceptibles de faciliter la distribution de leurs produits et solutions. De même, les banques disposent d’une expertise précieuse et peuvent faire bénéficier de leur effet d’échelle : budgets d’achats importants, accès au financement et coût marginal faible des actifs industriels.
Et si les disrupteurs, les « Uber » de toutes catégories que souhaitent être certaines fintechs étaient au fond porteurs d’une bonne nouvelle : n’y a-t-il pas encore pour les banques des espaces à conquérir en matière de satisfaction et d’expérience client ? Alors, pourquoi pas la co-évolution plutôt que la confrontation ?
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