Matthias Baccino, Directeur Général de Binck.fr, la succursale française du Groupe BinckBank qui opère aujourd’hui sur le segment du courtage en ligne et de l’Asset Management en ligne, nous parle de l’importance de l’expérience utilisateur. Au coeur de toute la réflexion, l’UX, ce courtisé 2.0, permet le développement de services pour soutenir les activités 100 % digitales d’investissement et de trading sur les marchés financiers des 600 000 clients européens.
Binck, vers une disruption des usages
L’expérience utilisateur a été au cœur de la création même de BinckBank en 2000 à Amsterdam. Nous avons fait partie d’une première vague Fintech, au moment de la croissance d’internet, à la fin des années 90, au début des années 2000, et nous avons complètement transformé l’expérience des investisseurs autonomes en bourse. Avant la création d’une plateforme technologique comme celle que propose Binck, il était question de passer ses ordres par téléphone, auprès de son conseiller, ou même en physique, éventuellement en agence. Nous avons donc été sur une disruption des usages, comme on dit aujourd’hui, absolument fondamentale.
L’expérience utilisateur, aujourd’hui est vraiment au cœur du fonctionnement de Binck. Nous avons à Amsterdam un UX Lab, c’est à dire toute une équipe dédiée uniquement à l’échange avec les clients finaux et à la construction d’une expérience utilisateur fluide sur les différents canaux de la plateforme internet, à notre application mobile en passant par les échanges avec le service client.
Transparence, confiance et réassurance du consommateur
Après, il est nécessaire d’avoir à l’esprit que la dimension Fintech de notre activité, le fait d’être centré sur le client, le fait d’être une entreprise qui a vocation à améliorer l’expérience utilisateur sur un pan de la vie économique des particuliers, ne fait pas tout. Aujourd’hui, nous voyons bien que les clients finaux attendent une hybridation entre les banques et les Fintech.
Nous représentons un tiers de confiance, il est absolument indispensable de présenter à nos clients une structure financière, une structure d’entreprise qu’on appelle en anglais « rock solid », c’est-à-dire absolument à l’épreuve des différentes crises que nous venons de traverser.
Et c’est peut-être la différence par rapport aux fintechs qui se créent aujourd’hui, c’est qu’effectivement, chez BinckBank, nous avons une assise financière, nous sommes une société cotée avec des ratios prudentiels très élevés. Nous sommes effectivement à mi-chemin entre la dimension Fintech de notre activité, l’expérience utilisateur, le client focus et une activité bancaire plus traditionnelle avec toutes les preuves de confiance que l’on peut donner à nos utilisateurs.
Vers une hybridation entre les banques et les fintechs
Pour moi il faut éviter l’achat des fintechs par des structures beaucoup plus grosses. En jeu? Un risque d’étouffement justement de leur créativité technologique sous la pesanteur administrative des grosses banques.
En revanche, jusqu’où ira l’hybridation entre banques et Fintech ? À mon sens, l’hybridation ira jusqu’à ce que le client final soit satisfait du modèle proposé. Et c’est là où le profil actuel de Binck.fr peut être intéressant. Où, effectivement, en étant à mi-chemin entre une Fintech et une banque pour les trois points que je mentionnais tout à l’heure, c’est-à-dire l’expérience utilisateur, le client focus, mais la solidité financière et l’assise financière d’une banque, et bien, c’est probablement là qu’une solution est à trouver.
