Vous aurez reconnu la formule ! Le “OK Google” que nous prononçons tout d’un coup à table lors d’un repas de famille, parce qu’une question nous taraude ou le matin pour mettre la radio. Et les Fintech dans tout ça ?
L’association entre services financiers et service vocal peut paraître logique : eh bien oui, la mission des Fintech est de répondre à des attentes financières qui évoluent grâce aux technologies (IA, deep learning, robo-advisor, etc.). D’assistant bancaire en agence à assistant virtuel, il n’y a qu’un pas semble t’il.
Mais est-ce aussi simple ? Pas si sûr… que peuvent réellement attendre les acteurs Fintech de l’intégration des technologies des assistants vocaux pour leur business ? Comment se positionnent-ils aux côtés de géant des technologies ? Christophe Dandois, co-fondateur et CEO de l’Assurtech Leocare et Jean-François Mondou, directeur de la banque de détail au sein de la Direction des Systèmes d’Information de la BRED ont tous deux intégré leurs services à la technologie de l’enceinte Google Home. Ils partagent leurs expériences.
Christophe Dandois, pouvez-vous vous présenter ?
@Christophe Dandois
Je suis l’un des cofondateurs de Leocare avec Noureddine Bekrar. La complémentarité de nos carrières dans le Digital, à la fois sur le marketing et sur les technologies, dans différents secteurs d’activité B2C, nous ont fait prendre conscience du retard de l’assurance sur la proximité avec ses assurés. Une interaction tous les 5 à 7 ans (souscription & sinistre), pas d’autonomie client (évolution de ses garanties, du profil, à la demande) et une identification par le risque (le bien assuré) et non par le client.
Avec Leocare, nous avons créé la première assurance pour auto & habitation, 100% mobile apportant simplicité (devis en 45s, contrat en 5min, assistance connectée, sinistre en visioconférence à distance, résiliation 0 papier), transparence (indicateur d’exposition au risque à chaque réponse assuré, espace communautaire sur les retours d’expérience) et proximité (informations sur son profil & le bien assuré, services partenaires, disponible en chat, visio, mail, téléphone, RS).
Leocare va atteindre dans les prochains jours son 10 000ème téléchargement ; nous fêterons cet événement en offrant une année d’assurance gratuite au nouveau contrat souscrit. Notre portefeuille est réparti en 68% auto et 32% habitation sur tout le territoire ; Majoritairement iOS et masculin … mais nous travaillons notre activité pour atteindre la parité.
Jean-François Mondou, pouvez-vous vous présenter ?
@Jean-François Mondou
Je suis en charge de tout ce qui concerne les supports digitaux à destination de nos clients particuliers : site internet, appli mobile, moyens de paiement, etc.
Dans ce cadre mes équipes et moi même avons pour mission de déployer toute solution innovante et pertinente permettant d’améliorer l’accessibilité à la banque. Ceci s’inscrit dans la stratégie de la BRED de Banque Sans Distance. C’est pourquoi nous avons été les premiers à déployer l’application d’accès aux comptes de la BRED sur les assistants vocaux.
Qu’attendez-vous d’un partenariat comme celui avec Google Assistant ?
@Christophe Dandois
En proposant une offre “tout mobile”, nous avons une proximité naturelle avec les GAFA tant sur un aspect technologique qu’en terme de distribution pour l’accès à notre offre sur les stores. Nos assurés étant des consommateurs digitaux par l’usage de leur mobile pour faciliter leur quotidien, il nous a semblé comme une évidence de proposer un autre canal d’accès à leurs services Leocare en étant innovant.
Le partenariat avec Google nous a permis d’accéder à un support technique (pour garantir l’UX et la bonne intégration) et une contribution marketing (pour faire levier sur la notoriété), ce qui nous permet d’offrir à nos First-Leos (nos assurés). C’est un intérêt commun pour accélérer l’usage de l’assistant vocal en France.
@Jean-François Mondou
Il n’y a pas de partenariat à proprement parler avec Google. De fait, nous souhaitions tester la solidité et l’efficacité de nos propres API. Un assistant vocal nous semblait pertinent pour le faire. Google étant le premier à lancer un assistant vocal en France, c’est naturellement que nous avons commencé à travailler sur cette technologie.
Au-delà du test de nos technologies, cela nous permet de proposer une canal d’accès supplémentaire à notre clientèle pour toujours plus lui faciliter ses opérations courantes. Cette solution s’inscrit dans notre stratégie d’investir massivement dans des outils digitaux diversifiés pour améliorer en permanence l’expérience utilisateur et simplifier la vie de nos clients ; elle complète les possibilités de contacts multiples, physiques ou digitaux : tablette ou smartphone, mail, téléphone, rendez-vous en agence, etc.
On entend essentiellement parler de la fonctionnalité de paiement par commande vocale sur les assistants comme Amazon Echo ou Google Home : qu’en pensez-vous ?
@Jean-François Mondou
Nous ne sommes pour notre part pas positionné sur l’enjeu du paiement mais précisément sur les services bancaires de base : consultations des comptes, virements mais aussi être contacté par son conseiller. Demain, il sera possible de prendre rendez-vous en agence via un assistant vocal.
D’autres services pourront enrichir ensuite l’expérience selon l’appétence et les usages de nos clients.
@Christophe Dandois
Nous avons réalisé nos premiers développements pour des services prioritaires de nos assurés : demande d’assistance, horaires d’ouverture, accès au support Leocare … L’assuré ayant effectué le paiement de son contrat à la souscription sur son mobile avec sa CB. Le paiement n’étant pas une priorité d’usage pour nous.
Au-delà du nécessaire retour d’expérience que nous devons acquérir sur les usages de ces services, nous préparons le parcours pour un devis.
Leocare et BRED, malgré leur différents profils travaillent tous deux avec Google. N’est-il pas dangereux pour la myriade de Fintech dans le monde de se tourner vers un nombre d’acteurs technologiques très concentré ?
@Christophe Dandois
Avant l’effervescence des Fintech et Assurtech en France, il y a eu plusieurs révolutions sectorielles par le Digital (télécoms, média, utilities …). La technologie a été une composante clé mais suffisante pour bouleverser ces marchés (réglementaire, expérience client, modèle de distribution …).
Leocare se construit avec des leaders mondiaux comme Google mais aussi des leaders européens de l’assurance, comme Generali, et des startups innovantes sur leur marché, comme ADN Solutions ; sans oublier des partenariats de distribution comme des acteurs de l’automobile et de l’immobilier.
La construction from scratch de nos assets technologiques nous permettent d’offrir des services temps réel on demand à nos assurés, d’être agile dans la mise en oeuvre de nouveaux produits (entre 1 à 3 mois), de minimiser le coût d’intégration de services fournis par des partenaires et d’être réactif dans l’évolution de l’UX de nos applications mobiles.
@Jean-François Mondou
Nous travaillons aujourd’hui effectivement avec les technologies de grands acteurs internationaux. Mais notre capacité d’innovation ne se résume pas à cela ! Nous travaillons avec nombre de startups émergentes qui peuvent apporter beaucoup de valeur ajoutée, comme Izicap avec qui nous avons déployé un outil pour les commerçants – Fid’PRO – qui transforme les cartes bancaires de leurs clients en véritables cartes de fidélité, leur permettent de disposer d’analyses de données et de mener des campagne marketing.
La BRED développe par ailleurs ses propres Fintech, notamment avec sa filiale Vialink, qui est un spécialiste reconnu dans les domaines de la signature électronique et du KYC (connaissance client).
Enfin, nous croyons que l’innovation n’est pas que technologique. S’il est indispensable d’être “best of class” en matière digitale, nous pensons que nos clients auront toujours besoin, pour les opérations complexes, dans certains moments de vie, de disposer d’une relation humaine à forte valeur ajoutée. Ceci implique une forte présence territoriale – la BRED, au contraire de nombre de banques, ne ferme pas d’agences – et un investissement massif dans la formation des collaborateurs.
