Avec l’arrivée des Fintechs, le paysage bancaire subit une profonde mutation. Alors que ces start-up de la finance connaissent un succès fulgurant – en France, les investissements sont passés de 19 à 167 millions d’euros entre 2014 et 2015 -, les banques traditionnelles traversent une véritable crise. Toutefois, les ténors de la finance disposent d’une dernière carte à jouer : les données. La question qui se pose alors est de savoir s’ils sauront l’exploiter efficacement pour pouvoir rester dans la course…
Est-ce la fin des banques traditionnelles ?
En France, les agences bancaires ferment progressivement leurs portes et aucun groupe n’est épargné par ce fléau : à titre d’exemple, le réseau de la Société Générale est passé de 2 257 à 2 186 agences entre 2012 et 2015 tandis que celui de BNP Paribas est passé de 2 200 à 2 009 agences pendant la même période. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que le rythme s’accélère rapidement : les banques annoncent tour à tour la réduction de leur réseau, à l’instar de LCL qui prévoit de fermer 240 agences d’ici 2019.
Nouvelles consignes : adopter la transparence et fluidifier le parcours client
L’époque où les acteurs historiques de la finance régnaient en maîtres est révolue. Ils doivent désormais se plier aux nouvelles exigences des clients qui réclament des services transparents et une expérience client adaptée à leur nouveau mode de vie et de consommation.
Les banques traditionnelles doivent notamment permettre à leurs clients de vérifier leur solde bancaire via leur smartphone. D’ailleurs, les statistiques sont très claires à ce sujet : d’ici 2020, les clients des banques se connecteront plus de 2,3 milliards de fois pour accomplir cette action.
Les données, un élément essentiel pour offrir une expérience bancaire sur mesure
Tout n’est pas encore perdu pour les banques traditionnelles puisque, comme indiqué plus haut, elles disposent encore d’une carte à jouer : ses données clients. Si elles les exploitent correctement, elles pourront développer leurs produits et services et ainsi, avoir une longueur d’avance sur leurs nouveaux concurrents. En d’autres termes, exit les offres globales. Pour conserver leur part de marché, les banques traditionnelles vont devoir proposer des solutions personnalisées à chacun de leurs clients. Mais pour pouvoir relever ce défi, les établissements financiers traditionnels devront s’assurer que leurs données sont complètes et fiables.
Les données créent de la valeur et aident à personnaliser le service
Les données sont extrêmement importantes : c’est uniquement grâce à elles que le conseiller clientèle peut offrir une expérience client sur-mesure. Les données lui fournissent notamment des informations concernant le client (transactions, messages, etc.), ce qui permet au conseiller bancaire de répondre aux attentes du client.
Par ailleurs, les institutions financières traditionnelles doivent analyser les amas de données dont elles disposent pour s’assurer qu’elles répondent réellement aux attentes de leur clientèle. Mieux encore, ces données doivent leur permettre d’anticiper les besoins de leurs clients : une jeune mère de famille, par exemple, voudra probablement ouvrir un compte épargne pour son enfant. Pourquoi ne pas faire le premier pas en lui proposant une offre adaptée ?
En résumé, les banques traditionnelles vont devoir repenser et remodeler leur métier en s’inspirant des Fintechs. Concrètement, cela signifie qu’elles devront très certainement intégrer les technologies numériques dans leurs services (pourquoi ne pas collaborer avec les nouvelles start-up ?) tout en tirant parti des atouts qu’elles possèdent déjà : les données et leur dimension humaine.
