La prise en compte des critères ESG (critères environnementaux, sociaux et de gouvernance) et des enjeux climatiques dans la gestion des risques impose désormais aux services financiers un échange d’informations permanent avec leurs clients. Les conseillers financiers vont devoir jongler avec l’analyse des datas des ventes, l’amélioration continue du processus de vente et les technologies d’automatisation, ce qu’on appelle l’enablement. Une tribune de Fabrice Lhonneur, directeur des services financiers Europe du Sud Seismic.
Depuis le 1er janvier 2023, la règlementation Sustainable Finance Disclosure Regulation (SFDR) a été de nouveau enrichie. Elle oblige les acteurs financiers à davantage de transparence en matière d’investissements et de produits financiers proposés à leur client. Le texte prévoit notamment une meilleure intégration des enjeux climatiques et de biodiversité ainsi qu’une prise en considération des critères ESG dans la gestion des risques.
Cette nouvelle réglementation promet de bouleverser la façon dont les sociétés de services financiers communiquent avec leurs clients. Tant au niveau des canaux et des formats de contenu utilisés que de la façon dont les entreprises forment les conseillers financiers sur le partage d’informations aux clients. Le défi qui se pose est de taille : Comment répondre aux exigences de transparences toujours plus importantes tout en fournissant des informations qualitatives et conforment aux dernières évolutions réglementaires ?
Evolution règlementaire et connaissance des produits
La lutte contre le “greenwashing” semble demeurer l’une des motivations premières du régulateur européen. L’objectif est notamment pour les épargnants d’être mieux informés sur les produits financiers qui leur sont présentés, en particulier ceux étant estampillés ESG. Ces derniers doivent, en effet, pouvoir disposer de toutes les données nécessaires sur la nature des fonds et s’assurer de leur conformité avec un investissement dit durable.
Pourcentage minimal d’investissements durable au sein des produits, degré d’alignement à la taxonomie, exposition aux énergies fossiles…les sociétés de gestion doivent désormais faire apparaître pas moins de 14 indicateurs extra-financiers. Dans la mesure où les conseillers ont en charge seul la relation client, ils doivent s’assurer de comprendre parfaitement les produits et services qu’ils proposent. Or, il est fréquent qu’ils reçoivent des informations de mauvaise qualité ou hors contexte des sujets sur lesquels ils interagissent avec leurs clients. Dans le même temps, il incombe également aux conseillers de bien identifier le cadre de leurs responsabilités.
Les entreprises de gestion d’actifs ont ainsi un rôle déterminant à jouer pour fournir aux conseillers et gestionnaires les outils idoines. Cela passe par la mise à disposition d’une formation et d’un accompagnement au moment et à l’endroit où ils sont nécessaires. Plutôt que de s’en remettre à des sessions de formation périodiques, les plateformes d’enablement (ensemble des outils à disposition des commerciaux pour vendre efficacement et de façon régulière en intégrant l’analyse des datas des ventes, l’amélioration continue du processus de vente et les technologies d’automatisation) peuvent fournir une formation personnalisée et interactive à la demande. Par exemple, les entreprises peuvent enrichir les sessions avec des ‘serious games’ basés sur des données et des jeux de rôle fondés sur des scénarios de clients passés, le tout adapté à des persona (profils) spécifiques. Cette approche améliore considérablement la vitesse d’apprentissage et la rétention des connaissances des conseillers.
Assurer le devoir de transparence à grande échelle
La transparence est au cœur de la nouvelle règlementation SFDR avec l’intention formelle de fournir les indicateurs clés pour garantir une bonne compréhension des produits et éclairer au mieux la décision des épargnants et des investisseurs. Plutôt que de s’appuyer sur des documents génériques, les conseillers devront créer un contenu ultra-personnalisé, pour un large éventail de scénarios clients. Il est essentiel que ce contenu soit précis, percutant et facile à comprendre. Et les conseillers devront être en mesure de le retravailler rapidement.
Une plateforme digitale est le seul moyen réaliste pour les entreprises de créer ce type de contenu conforme et personnalisé à grande échelle. La gestion de toutes leurs garanties par le biais d’un seul système intégré permet aux conseillers financiers d’adapter les ressources sans se soucier des problèmes de formatage ou de conformité – qui sont tous deux gérés par l’automatisation.
Renforcer la compréhension des clients grâce à l’IA
Grâce à l’IA et à l’analytique, les entreprises peuvent aller plus loin. Les analyses d’engagement de contenu fournissent des informations tangibles sur l’efficacité du contenu en montrant précisément l’intérêt suscité pour les clients (quels contenus, combien de temps passé, sur quelles parties, combien de fois). Sur la base de ces données, une plateforme d’enablement peut générer des recommandations pour les conseillers sur ce qu’il faut dire, faire et montrer aux clients pour assurer leur pleine compréhension à chaque étape du cycle de vente. En plus de garantir la conformité, ces informations sont essentielles pour établir des relations de confiance à long terme, car elles montrent aux clients que les conseillers comprennent leurs préférences et leur situation. Le conseiller va devenir un ‘trusted advisor’.
Les analyses permettent également aux entreprises de modifier leur approche, si nécessaire, par exemple en introduisant un contenu plus dynamique et plus facile à comprendre pour les clients. La plupart des gestionnaires de fonds ont d’ores et déjà commencer à lancer une série de nouveaux formats de contenu pour se conformer au SFDR. Des informations sur l’engagement du contenu seraient précieuses pour leur montrer lesquels fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas.
La perspective d’une relation client augmentée
L’époque des documents génériques de centaines de pages est révolue. Dans les années à venir, il deviendra crucial pour le secteur des services financiers de proposer aux clients des expériences engageantes, significatives et différenciées. Non seulement pour garantir la conformité aux réglementations, mais aussi pour attirer une nouvelle génération de clients dans un environnement de plus en plus concurrentiel.
A l’ère de l’hégémonie des plateformes de streaming et des enjeux climatiques et environnementaux, les nouvelles générations s’attendent désormais à des interactions dynamiques, transparente, directe et personnalisée de la part des entreprises. Dans ce nouveau monde, il est essentiel de mettre en œuvre des technologies qui permettent aux conseillers financiers d’offrir aux clients des expériences uniques à grande échelle. Dans ce contexte, le recours à l’automatisation des processus grâce aux solutions d’enablement par les acteurs financiers est incontournable et l’arrivée de la SFDR risque sans aucun doute d’accélérer ce processus.
