La crise sanitaire liée au Covid-19 l’a démontré : la transformation digitale, bien que déjà fortement établie dans de nombreux univers de consommation – dont les services financiers – devrait connaître de nouvelles évolutions dans les prochaines années. Partant de ce constat, plusieurs prérequis demeurent pour accompagner les mutations afin d’assurer une adoption fluide et sécurisée des nouveaux usages.
Longtemps perçue comme une évolution naturelle, du fait des changements sociétaux, des innovations technologiques et des appétences des consommateurs pour de nouvelles pratiques comme la mobilité et les réseaux sociaux, la transformation digitale n’en reste pas moins soumise à de nombreux enjeux, liés aussi bien aux technologies qu’au contexte ou réalités sociétales entourant nos économies. L’un d’entre eux s’avère primordial : l’impératif d’information et de communication.
Information & communication : l’enjeu de la pédagogie
D’abord, en raison d’une exigence : l’inclusion numérique dans un contexte où, rappelons-le, certains segments de population restent en dehors des innovations, par exemple des jeunes non diplômés, des personnes demeurant en zone rurale ou encore certains segments de seniors. Comment inclure ces typologies de clients sans effectuer un effort de pédagogie ?
La question se veut légitime dans un contexte de foisonnement technologique, d’autant plus en considérant que certains écosystèmes ont déjà pris en compte cette exigence, comme l’écosystème des paiements portugais qui place l’information et la communication en priorité numéro un de son plan d’action 2020-2022. Ensuite, comme la crise liée au Covid-19 nous l’a démontré, car les populations et sociétés ne sont pas à l’abri d’événements ou de contextes exceptionnels et soudains impliquant des prises de position fortes du point de vue des modes de consommation et des usages. Illustration : pendant la période de confinement liée à la crise sanitaire Covid-19, la fermeture des magasins physiques a inévitablement conduit à un déclin du paiement en magasin et à des craintes sanitaires liées à l’utilisation des espèces. Les institutions et les acteurs du terrain ont dû prendre acte de ce contexte inédit et adapter leurs stratégies en lien avec les besoins des consommateurs finaux. Dès lors, comment occulter l’importance de l’information et la communication dans le futur de la transformation digitale ?
L’impact du Covid-19
Une interrogation des plus primordiales si l’on prend en considération la période d’incertitudes qui caractérise le contexte actuel, marqué par la crise sanitaire Covid-19. En effet, du point de vue des services financiers, la période reste complexe et marquée par un certain nombre d’interrogations. Rappelons ainsi que le confinement et la fermeture des magasins physiques ont inévitablement modifié les usages et les stratégies des acteurs en place. Du côté des moyens de paiement, les grands gagnants semblent être le paiement sans contact et en ligne. Mais comment déterminer si ces évolutions en termes d’usages seront pérennes dans un marché où les habitudes s’avèrent souvent immuables malgré les initiatives et efforts des acteurs en place ? Sur ce point, nul doute que les futures générations auront un rôle capital à jouer, non seulement en tant que consommateurs à part entière mais également en tant que prescripteurs ou leaders d’opinion sur de nouvelles façons de payer et de consommer.
Vers de nouveaux enjeux structurels et géopolitiques
N’oublions pas également que la période actuelle favorise les interrogations prospectives sur l’avenir des services financiers. Exemple : l’accélération des débats et travaux liés à la monnaie digitale de banque centrale (CBDC pour Central Bank Digital Currency). Dans le contexte de la crise sanitaire liée au Covid-19, cette innovation a ainsi été perçue non seulement comme une technologie émergente à part entière mais également comme un enjeu en termes de stabilité monétaire dans un contexte d’incertitudes des plus prégnants. Ainsi ont émergé, en Europe, bon nombre de prises de position sur ce sujet, comme par exemple en France où le régulateur se veut déjà engagé dans une démarche d’expérimentations, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni, où les banques centrales se sont d’ores et déjà positionnées sur le sujet, ou encore en Italie où les banques se disent prêtes à passer aux phases de tests dans ce domaine. La transformation digitale se veut donc désormais, non plus seulement une évolution technologique et sociétale à part entière, mais également une mutation structurelle de notre économie. Si l’on ajoute à cela les débats géopolitiques liés à la data, comme les interrogations sur la localisation des données de paiement en Europe, ou encore les projets d’Europe digitale, la problématique de la transformation digitale ne se contente plus de structuration mais également et conférer un nouvel axe géopolitique susceptible d’impacter l’économie globalisée.
