Après des années de bouleversements, les banques ne sont pas au bout de leurs peines. 2018 s’annonce comme une année de restructuration profonde qui va complètement changer le visage des banques traditionnelles. Le point sur ces changements.
La fin du monopole bancaire
Le 13 janvier 2018, la nouvelle directive européenne DSP2 ou Directive sur les Services de Paiement entre officiellement en vigueur. Ce qui veut dire que les banques vont devoir partager les données de leurs clients avec les autres opérateurs. L’on fait ici référence aux banques en ligne, fintechs, GAFA. Sous réserve de l’accord du client bien entendu. Mais l’application de cette directive fait trembler d’ores et déjà les banques traditionnelles.
Pourquoi ? Tout simplement parce que ces données — patrimoine, salaire, projets, situation familiale, comportement d’achat — sont des mines d’or que ces acteurs traditionnels ne veulent pas partager. Grâce à ces informations, elles peuvent offrir le bon service au bon moment par le bon canal : SMS, mail… Si ces données tombent entre les mains des nouveaux entrants, ils pourront proposer des offres similaires aux banques, mais à moindre cout. Ils pourront même proposer de meilleures offres, plus adaptées aux besoins des clients. Car le point fort de ces nouveaux acteurs c’est bien sûr leur expérience client. Attendons-nous à ce que les fintechs et les banques mobiles tirent profit au maximum de cette directive pour mettre fin au règne des banques traditionnelles.
La protection des données des clients
2018 marquera également l’obligation des banques — et de tous les acteurs financiers d’ailleurs — à optimiser la protection des données de leurs clients. Le nouveau règlement général sur la protection des données personnelles ou RGPD adopté le 4 mai 2016 par l’Union européenne sera effectif le 25 mai 2018. Les établissements qui n’appliqueront pas cette directive avant la date butoir seront pénalisés par une amende qui s’élève à 4 % du montant de leur chiffre d’affaires mondial.
Mais que dit exactement ce règlement européen ? Selon le RGDP : « les entreprises doivent être en mesure de garantir à leurs clients le transfert de leurs données personnelles vers une autre entreprise, à partir de mai 2018. Leurs données doivent aussi pouvoir être effacées définitivement à la demande du client. Enfin, les entreprises doivent s’assurer de les sécuriser, de tracer l’usage qui en est fait et de les mettre à jour ». Autrement dit, le RGDP contraint les banques à accorder à leurs clients un droit à l’oubli. Également, à l’accès et à la portabilité de leurs données personnelles.
La phydigitalisation des services bancaires
Depuis quelques années, l’on assiste à la fermeture de plusieurs agences bancaires. Et cela continuera jusqu’en 2020. Concrètement la Société Générale va fermer 300 agences, la BNP Paribas 200 agences, la BPCE 400 et la LCL entre 250 et 280 agences. Ces fermetures massives sont les stratégies des banques pour faire face à la concurrence des nouveaux entrants. Celles qui vont rester vont se numériser pour devenir plus réactives, plus intelligentes et plus chaleureuses (café dans l’espace d’accueil, salles de réunion à louer, etc.).
2018 marquera donc la phydigitalisation (physique et digital) des services bancaires. Les offres à distance vont se généraliser, les chatbots vont le développer et le traitement des données va être optimisé. Les objectifs ? Offrir aux utilisateurs un parcours client fluide et uniforme sur la totalité des points de contact avec leur banque : nouveaux logiciels, solutions novatrices… Et réduire le cout pour pouvoir proposer des services de qualité à des tarifs concurrentiels. Déjà appliquée dans de nombreux pays européens, cette interaction entre services en ligne en libre-service et services en ligne assistés par un conseiller humain va devenir une tendance générale.
Plus de partenariats entre banques et nouveaux acteurs
Les fintechs, les banques mobiles, les GAFA continuent et continueront à révolutionner le domaine bancaire. Lentement, mais surement, les nouveaux acteurs mettent à mal les banques traditionnelles. Ces dernières vont devoir renforcer leur coopération avec eux pour améliorer leur niveau de compétitivité. Et maintenir leurs profits.
Une grande restructuration attend encore les banques en 2018, et pendant les années à venir. Un changement que l’on attend avec impatience.
