A première vue, senior et Fintech ne sont pas une association courante. D’un côté, la majorité des Fintech s’adressent aux jeunes générations, ou pour être plus exact, aux utilisateurs de smartphone et aguerri aux nouvelles technologies. De l’autre, la population senior reste une cible intéressante car elle détient un capital financier plus important et paraît beaucoup moins volatile.
Alors pourquoi la Silver économie fait-elle autant parler d’elle sans en faire émerger une réelle Silver Fintech ? Les enjeux sont là : une population vieillissante, une espérance de vie en plein essor, et des usages sur le digital de plus en plus intégrés.
Pour en parler avec nous, Alessandro Promutico, CEO de L’Atelier BNP Paribas Americas et Tom Kamber, CEO de l’OATS (Older Adults Technology Services). Ils sont tous deux basés aux Etats-Unis et nous donnent leur avis.
[Les réponses sont en version française et version anglaise]
Alessandro Promutico, pouvez-vous vous présenter ?
@Alessandro Promutico
J’ai passé plus de 15 ans dans l’industrie bancaire, débutant comme auditeur à PWC en Italie, puis dans la banque privée chez JP Morgan à Londres. J’ai travaillé les 10 dernières années au Groupe BNP Paribas en Italie, en France, et maintenant aux Etats-Unis pour le secteur Retail, privé et assurance. Je suis depuis 2015 à L’Atelier BNP Paribas, le studio d’innovation du Groupe BNP Paribas qui aide les banques et leurs clients à transformer leur business en prenant appuie sur les innovations technologiques. Je dirige l’entitée américaine, basée à San Francisco depuis septembre 2017.
After more than 15 years within the Banking Industry starting at auditor at PWC in Italy to Corporate Banking at JP Morgan in London, I could in the last 10 years work within the Group BNP Paribas in Italy, France and now the US to support the Retail, Private and Insurance businesses. Since 2015 I am at L’Atelier BNP Paribas, the Innovation Studio of the BNP Paribas Group that helps the Bank and its clients transform their business leveranging on technology innovations. I am the CEO of the US entity based in San Francisco since September 2017.
Tom Kamber, est-ce que vous pouvez présenter OATS ?
@Tom Kamber
OATS est une organisation à visée sociale qui aide les seniors à utiliser les technologies et à évoluer eux-mêmes ainsi que leurs communautés. Nous avons donné des cours gratuits à plus de 30 000 seniors depuis 2004 et nous intervenons dans 6 Etats américains. L’adhésion est ouverte à tous ceux de plus de 60 ans et notre programme d’entraînement financier inclut des apprentissages sur la finance personnelle, les compétences professionnelles, la banque en ligne et l’entrepreneuriat.
OATS is a social change organization that helps older adults use technology to transform themselves and their communities. We have taught free courses to over 30,000 seniors since 2004, and we have operations in six U.S. states. Membership is open to anyone over 60 and our financial training programs include personal finance, workforce skills, online banking, and entrepreneurship.
Quels sont les impératifs à avoir en tête lorsque l’on lance un business dans la finance et les technologies dédié aux seniors ?
@Alessandro Promutico
Sans aucun doute, la population senior est de nos jours la population qui détient le plus de richesses dans les pays occidentaux. Avec une espérance de vie plus longue, et de meilleures conditions de santé, ils ont un poids significatif en termes de pouvoir d’achat et de consommation de services. Pourtant, je suis d’accord avec ce que vous dites plus haut : il s’agit d’une frange de la population relativement mal servie en ce qui concerne les services digitaux. Il y a pleins de raisons à cela et elles ne sont pas exclusives selon moi. Je pense notamment à des facteurs de comportement et de marché :
- D’un côté, beaucoup d’initiatives Fintech, qui reposent sur les dernières innovations en termes de logiciels, matériels ou de modèles économiques, sont gérées par des entrepreneurs qui ne sont eux-mêmes pas des “seniors”. Cela limite forcément la prise de conscience des problématiques auxquelles se confrontent les seniors aujourd’hui ; et par conséquences cela limite les solutions potentielles qui peuvent être lancées et fournies sur le marché. Dans les pays occidentaux, le digital est synonyme de jeune génération, ainsi la majorité des solutions sont pensées et réalisées par de jeunes entrepreneurs pour leurs jeunes consommateurs et utilisateurs.
- D’un autre côté, les seniors ne sont eux-mêmes pas des utilisateurs du digital, d’où leur réticence à changer leurs façons de consommer, encore plus lorsque l’on parle de gestion d’argent.
Finalement, les seniors apprécient et sont prêts à acheter et consommer des services plus efficaces, si cela ne leur demande pas de changer leurs habitudes. Je vous donne un exemple un peu extrême : alors que les millenials sont aujourd’hui beaucoup plus à l’aise (je ne dis pas disposés) avec le fait d’interagir avec leur banquier via sms, chat ou encore chatbot, un senior apprécierait le même effet d’immédiateté de services, mais en gardant l’interaction avec une personne réelle, par téléphone ou face à face.
En bref : pour une Fintech, créer une expérience digitale adaptée aux seniors coûte plus cher (en termes de time to market et d’investissements) que si elle se lance dans une solution directement adaptée aux digital natives. Cela peut paraître paradoxal, mais les acteurs qui ont un réel avantage compétitif à servir les seniors avec un service digital sont les plus traditionnels selon moi. Pourquoi ? Ils ont déjà gagné la confiance de cette tranche de la population, grâce à une relation bâtie tout au long d’une vie. Et ils ont la majorité de leurs données, leur permettant d’analyser et de créer de meilleures solutions et meilleurs services.
Without a doubt the senior population is nowadays the segment that has the holds the most of the wealth in the western countries. With longer life expecancy and better health conditions this segment is probably the most significant one in terms of purchansing power and services consumption still, I do agree with your abovementioned point of view, it is relatively underserved when we look at digital services. There are multiple reasons for that and those are not exclusive from my point of view. As per my mindset I usually look at beahvioural and market drivers, let me frame it this way :
- From one side many Fintech initiaves, that relies on the latest digital innovation in terms of software, hardware and new business models are managed by entrepreneurs that are not « Seniors » themselves. That limits significantly the awareness of the problems seniors face nowaday and as a consequences the potential solutions that can be launched/provided to the market. In the Western countries, digital is still synonym of young generations thus the majority of the solutions are thought and realised by young entrepreneurs for their targeted young potential customers/users’s base ;
- On the other side Seniors themselves are not digital friendly adopters thus their reluctancy to change the way they consume services is very high, evenmore when we are talking about money management.
Eventually Seniors appreciate and are ready to buy/consume more efficient services but not at the expense of the overall experience they are used to get. Let me give you an extreme example : while a millennial today is much more at ease (not to say more willing) to interact with a bank provider via a text message, a chat or thorugh a chatbot a senior would appreciate the same « immediatness » of the service but still by interacting with a real person either over the phone (i.e. voice) or on face to face.
In a nutshell : For a Fintech creating a digitally adapted experience for seniors is more expensive (in terms of time to market and investments) than going for a straight forward digital native solution. It might sound as a paradox but the players that have a real competitive advantage to digitally serve the seniors segment are the most traditional ones in my opinion why ? They already gained their trust through an lifelong relationship and they own the most of their data in order to anlyse and create better solutions/services.
@Tom Kamber
La population senior se forme mieux lorsque les apprentissages et la participation se déroulent dans un contexte social. Nous offrons toujours l’option aux participants de travailler en groupe de 10 à 15 personnes, afin de pouvoir être en relation avec d’autres lorsqu’ils développent de nouvelles compétences. Nous formons également à l’utilisation de plateformes technologiques très largement utilisées, lorsque cela est possible : des applications Fintech sur des plateformes populaires, qui sortent les seniors de la solitude, tandis qu’ils apprennent de nouveaux programmes ou compétences.
Seniors do better when their learning and participation takes place in a social context. We always offer options for people to work in groups of 10-15 so they can engage with peers as they develop new skills. We also train on mainstream technology platforms wherever possible–fintech apps that run on common platforms and are widely used by the general population help seniors overcome isolation as they learn new programs or skills.
Faut-il créer des produits spécifiques aux seniors, quitte à les cloisonner dans des usages, ou au contraire faut-il créer des produits sans différenciation, quitte à repenser la pédagogie ?
@Alessandro Promutico
Je ne crois pas que les seniors devraient être une cible pour de nouveaux produits, mais plutôt qu’ils devraient l’être pour de nouveaux services autour de produits déjà existants. Des services qui peuvent accompagner leurs étapes de vie particulières et leur faire sentir que la situation est sous contrôle, peu importe leurs conditions de santé physiques et mentales. Un fournisseur, qu’il soit nouveau sur le marché ou non, qui souhaite gagner ou garder la confiance des personnes âgées doit être capable de démontrer que ses principaux produits peuvent être utiles sur différentes étapes de vie, grâce à une offre de services annexes qui évolue et s’adapte.
Je vous donne un exemple : beaucoup de seniors aujourd’hui détiennent probablement des produits financiers qu’ils ont acheté lorsqu’ils étaient plus jeunes et, bien qu’à ce moment-là, ils aient eu une idée bien précise de ce qu’ils voulaient faire de leur argent, ils n’en sont plus sûrs aujourd’hui. Comment est-ce qu’un professionnel peut rassurer ce type de clients et éventuellement les accompagner pour prendre les meilleures décisions, étant données leurs nouvelles conditions de vie et leurs besoins ? Sûrement pas en leur proposant de nouveaux produits, ce qui signifie pour la personne âgée un énorme effort pour comprendre et avant tout CHANGER. Les seniors sont probablement la partie de la population la plus réfractaire au changement et la plus désireuse de stabilité. Pour avoir cette stabilité, ils échangent la loyauté contre le confort et la confiance contre les services.
I do not believe seniors should be a target for new products rather they should be for new services around existing products. Services that can accompany their specific lifesstage and make them feel the situation is undercontrol, regardless their mental and physical health conditions. A new or traditional provider that aims at winning or keeping seniors trust should be able to demonstrate that the core products can be managed through different lifestages thanks to an evolving/adapting offer of annexes services.
Let me give you an example : many seniors today probably hold financial products that they bought when they were not seniors at all and while at that time, that very same senior today, had a clear idea of what to do with his/her money, today he/she is not sure anymore. How can a provider reassure this kind of client and eventually accompany him/her to take the best decisions given his/her new lifestage needs or conditions ? Surely not by proposing new products which means requiring the senior a huge effort in terms of time to understand ( not a given) and, above all, requiring a decision to CHANGE. Senior are probably the most representative segment of people that HATE changements and LOVE stability. To have stability, they trade loyalty for convenience and trust for services.
En France, il existe encore peu de Fintech et Assurtech qui sont dédiées à l’économie des Senior versus aux Etats-Unis où ce business est plus développé. Pourquoi ?
@Alessandro Promutico
Il est vrai que les Etats-Unis sont plus avancés à ce sujet, cela est lié à la plus forte culture du service, caractéristique des Etats-Unis, qui guide le marché. Nous venons juste de dire que les “services” sont les meilleurs “produits” pour les seniors. De plus, l’absence de politique d’assistance publique, comme celle qui existe en France, amène une réelle opportunité de profit au marché américain qui cible les seniors.
Je pense réellement qu’en France, et en Europe plus généralement, ce marché va évoluer et s’agrandir. Les tendances démographiques parlent d’elles-mêmes (la population senior augmente vs les nouveaux nés. L’Europe devient de plus en plus vieille) et les budgets gouvernementaux diminuent. Ces tendances ouvrent la possibilité aux acteurs privés d’entrer et de servir ce marché.
D’un point de vue business, les acteurs privés vont devoir être plus efficaces dans leurs stratégies pour servir ce segment de marché, qui est aujourd’hui subventionné par l’Etat (avec des coûts de services élevés et flexibles). Si on met de côté les activités administratives, les services fournis reposent toujours sur des infrastructures obsolètes. Les services de santé et de soin sont les exemples dans lesquels je crois le plus, mais les services bancaires ne sont pas sans intérêt non plus. La technologie peut jouer un grand rôle pour les acteurs privés, qui veulent pénétrer ce marché et être rentables bien sûr. Les Etats-Unis sont un marché à prendre en considération, puisqu’il a déjà fait ses preuves en matière d’innovations technologiques, notamment sur la santé (assurance) mais aussi les services financiers pour cette frange de la population.
It is true that the US are more in advance in addressing these kind of customers, this is tied to an higher and recognised service culture that drives the US market and guess what ? We have just said that « Services » are the best « Products » for Seniors. Besides the lack of comprehensive Walfare State Policies, like the ones availbale in France, makes the seniors market in the US a clear for profit opportunity.
I truly believe that going forward in France, and in Europe generally, this market will evolve and widen. Demographic trends (Senior population is increasing vs new born : Europe is getting older) and Government Budgets for Walfare are shrinking as we speak. This will open opportunities to private players to enter and serve this market.
From a business point of view, private player will need to be more efficient in servicing this segment as today, being State subsidised, it shows high fixed and flexible servicing costs. Let alone activities administration, provided services still rely on obsolete infrastructures, health care services are the best example I believe but banking services are not of less interest. Technology can play a big role for private players that wants to enter this market and being profitable of course. The US is a market to watch as it already went through a wave of technological innovations reagarding this segment for Healthcare (Insurance) in particular but also for financial services.
Tom Kamber, pourquoi selon vous les Etats-Unis voient naître beaucoup plus de Fintech adressées aux seniors ?
@Tom Kamber
Je n’ai pas de comparaison avec les Etats-Unis, mais la Fintech est largement utilisée par la majorité de la population ici et il semble que cela soit désormais le cas pour les seniors depuis les dernières années. Les Etats-Unis ont un grand nombre d’ONG et d’AARP (American Association of Retired Persons), qui comptent plus de 38 millions de membres adhérents et qui fournissent un large contenu aux Fintech via leurs canaux de communication, qui font partie des niveaux de services les plus robustes aux Etats-Unis. Il y a également un grand nombre de startups qui se concentrent sur le principe de vieillissement (beaucoup sont affiliées à Aging 2.0) et un grand nombre de fonds d’investissements, ce qui participe à la croissance de ce marché.
I don’t have a basis to compare the U.S. with other countries, but Fintech is widely used by the general population here and seems to be penetrating the senior market in recent years. The U.S. has a large NGO, AARP, that has over 38 million older adults as members and has provided extensive content on Fintech through its communications channels, which may account for some of the robust level of services in the U.S. There are also a large number of start-ups focused on aging (many of which are affiliated with Aging 2.0) and several large venture funds, which may account for growth in new businesses of all types focused on aging.
Quelles sont les initiatives Fintech adressées aux senior que vous aimeriez partager avec nos lecteurs ?
@Alessandro Promutico
Je l’avais mentionné dans un article sur ce sujet “Intégrer les seniors dans la finance digital” de 2016, publié par L’Atelier BNP Paribas. De nos jours, la technologie nous permet de nous rassembler et d’analyser un très grand nombre de données qui peuvent permettre de meilleures décisions (comme éviter des erreurs) ou prédire des résultats.
J’aime particulièrement un service à destination des seniors appelé Eversafe : il permet d’alerter fréquemment les personnes âgées pour être sûr que personne ne leur vole de l’argent. Cela peut paraître une routine normale pour n’importe quelle personne, mais pour une personne âgée, cela peut déjà se révéler très compliqué de se rappeler de son compte bancaire. Eversafe est une solution d’intelligence artificielle basée au Royaume-Uni. Elle permet d’analyser les activités du compte bancaire et de détecter les anomalies (de l’erreur standard à la prévention de fraude). Elle alerte la personne en charge du compte bancaire de la personne âgée mais aussi son cercle proche. Encore une fois, on peut avoir l’impression qu’il s’agit d’un service basique mais jusqu’à aujourd’hui, il n’existe pas tellement d’institutions financières qui le permettaient.
En France, il existe une solution que j’aime beaucoup car elle combine les données et l’internet des objets. Elle représente le meilleur exemple de technologie avancée intégrée, de façon tout à fait transparente, permettant aux seniors de ne pas être impactés par le changement. Testée pendant quelques années et officiellement lancée en janvier 2018, elle s’appelle “Veiller sur mes parents“. Il s’agit d’un service de La Poste : l’idée est d’agir en sentinelles pour le cercle de la famille proche afin d’être sûr que les personnes âgées aient un train de vie normal chez eux en autonomie. 73 000 postiers leurs rendent régulièrement visite, en plus des passages quotidiennes de la Poste, afin d’être certain que tout est en ordre. La beauté de tout cela est qu’il n’y a aucun changement pour les seniors : les personnes à qui un effort est demandé sont les proches et les services postiers.
Je crois que cet exemple confirme que les acteurs traditionnels ont un avantage compétitif sur ce marché. Cela montre aussi l’absolue nécessité d’intégrer la technologie à son meilleur niveau, pour mener des activités rentables, mais également pour offrir la meilleure expérience utilisateurs pour ce public, qui y est probablement le plus sensible.
I had mentioned it in an article on this subject « Seniors and Fintechs » from 2016 issued by L’Atelier BNP Paribas. Nowadays technology allow us to gather and analyse a huge amount of data from which we can inform better decisions (i.e. prevent mistakes) or predict certain outcomes.
I particularly like a service solution for Seniors called Eversafe, it as simple as going though your bank statement frequently enough to make sure no one is trying to steal money from you. This could appear as a normal routine for any active human being but for a Senior it can be overwhelming to even remember having a bank account. Eversafe is an AI solution base in the UK, it that goes through the bank account activities and detect anomalies from standard to prevent frauds. It alerts the senior account holder but also the senior close family circle, it looks a basic service but as of today not many financial institutions provide it.
In France there is a particular solution that I like because it combines data and Internet of Things, representing on the best example of integrating advanced technology seamlessly so that seniors are not impacted by CHANGE.Tested for a couple of years and offically launched in Jan 2018 it is called « Veilller sur mes parents », the service provided by La Poste, the day to day object becomes sentinels for the close family circle and make sure seniors conduct a normal life at home, 73000 postmen reguraly pay seniros households extra visits to make sure all is in order. The beauty of it is that there is no change required to the seniors, object are the usuals ones and postmen services have been there before they were even born.
I believe this example confirms that traditional actors have a competitive advantage with this segment, it also underline the absolute necessity of integrating technology at the best to run very cost effective activities from one side but also to offer the best user experience to a segment that is probably the most sensitive to it.
@Tom Kamber
Aux Etats-Unis, nous avons travaillé avec Capital One sur un projet appelé “Ready, Set, Bank” : il s’agit d’une série de vidéos d’instructions qui aide les seniors à apprendre à gérer leurs finances personnelles et à gagner en compétences sur la banque en ligne. A New-York, nous offrons des cours gratuits de gestion financière et d’entrepreneuriat aux seniors, dans plus de 20 lieux. L’AARP a toute une série d’articles sur son site à propos de finance et de Fintech.
In the U.S., we have worked with Capital One on a project called “Ready, Set, Bank,” which is a series of instructional videos that help older adults learn personal finance and online banking skills. In New York City, we offer free courses in financial management and entrepreneurship to seniors at over 20 locations, and AARP has an extensive series of articles on their website about financial and Fintech topics.
