Suite et fin des conclusions du rapport d’étude d’Accenture sur les tendances comportementales à l’œuvre chez les clients du secteur bancaire. À côté des 5 grandes tendances de consommation, Accenture a dressé une typologie des consommateurs émergents. Trois profils se distinguent :
Les nomades
Grands consommateurs de digital, ils ne se sentent pas liés aux établissements financiers traditionnels et se déclarent prêts à adopter de nouveau modèles de distribution de produits ou services financiers. À 78 %, cette population se tient prête à migrer vers une entreprise technologique de type Google ou Amazon pour recevoir des services bancaires. Elle prône la rupture technologique et l’innovation et n’est pas effrayée par l’automatisation du conseil et de la fourniture de services.
Les chasseurs
Méfiants vis-à-vis du digital, ils n’envisagent pas de substituer les GAFA à leur acteur bancaire traditionnel. À côté du prix, primordial pour ces consommateurs qui vont traquer les meilleurs offres, ce qui compte, c’est la relation humaine. Les chasseurs ont la conviction que l’humain reste le meilleur garant pour bénéficier d’un service complet.
Les chercheurs de qualité
Protection des données numériques et haute qualité de service sont leur deux préoccupations majeures. À 53 %, ils resteront fidèles à leur fournisseur de services financiers traditionnel à la condition que celui-ci garantisse la protection de leurs données. À 49 %, la fidélité sera encouragée par la qualité de service.
Face à l’émergence de ces trois catégories de consommateurs, le secteur bancaire doit, selon Accenture, opérer une petite révolution dans son approche client.
Pour satisfaire les consommateurs…
Les fournisseurs de services financiers doivent d’abord prendre acte que le contrôle appartient au client, et non plus l’inverse. L’on est passé d’un modèle B2C au C2B. Pour le client, c’est quand je veux et selon les modalités que je définis. Il souhaite contribuer de plus en plus à la conception de ses propres produits et services, sous peine de migrer vers un GAFA dès que l’occasion se présentera. La contrainte est forte pour les acteurs traditionnels qui doivent fournir au quotidien un service de haute qualité. L’enjeu pour ces derniers consistera à rester un émetteur de nouvelles propositions de valeur, un acteur de la transformation du réseau et un créateur de modèles de croissance durable.
Les acteurs bancaires doivent apprendre à utiliser les données pour s’ouvrir de nouvelles opportunités. Centralisation des données, moteurs d’analyse, solutions CRM… les clients peuvent d’ores et déjà être appréhendés à 360 degrés. La valeur de l’interaction avec ces derniers sera d’autant plus forte que les acteurs sauront traiter en temps réel les données, ainsi que cibler et personnaliser leurs offres.
Pour répondre à la clientèle nomade, la logique de plateforme digitale devra être privilégiée, sous peine de la voir s’acoquiner avec un géant technologique. Deux logiques sont à l’œuvre dans la transformation digitale : inscrire ses produits auprès de magasins en lignes pour enrichir l’expérience d’achat. Cela implique de concevoir des produits qui s’adaptent immédiatement au besoin du client. Autre, et néanmoins complémentaire, logique, la création d’écosystèmes intégrés où le fournisseur de services financiers n’est qu’une brique d’un network plus large.
Parce que les GAFA sont désormais les rois du service personnalisé, les acteurs bancaires doivent tirer parti de cette expérience et fournir une suite de produits et de services adaptés.
Anticiper le post-digital, une notion qui fleure bon la science-fiction mais qui, en réalité, consiste à s’assurer qu’il existe une véritable proposition de valeur derrière le numérique. C’est cette proposition de valeur, segmentée par typologie de clients, qui fera la différence.
À charge des acteurs bancaires, enfin, de simplifier le parcours du client, devenu adepte du multicanal. Assurer un cheminement conforme aux attentes est vital pour attirer les clients potentiels et endiguer la fuite des clients existants. Du coup, les processus qui nécessitaient auparavant une interaction physique doivent être repensés au fur et à mesure de leur transformation digitale.
