Entre la banque de détail et ses clients, rien ne va plus ? Ce n’est pas exactement la conclusion du rapport de l’étude d’Accenture sur les grandes tendances comportementales à l’œuvre dans le secteur bancaire.
Disons simplement que les comportements et les attentes des clients évoluent dans un sens qui incite les fournisseurs de services financiers à repenser leur stratégie et à transformer l’expérience client.
Selon la conclusion d’une étude menée sur près de 33 000 consommateurs de services financiers répartis sur 18 marchés, cinq grandes tendances se détachent :
La data, cette nouvelle devise
Partager ses données financières, oui, mais qu’offre-t-on en retour ? 67% des interrogés déclarent qu’ils donneraient aux banques accès à plus de leurs données en échange de prestations supplémentaires.
Dans le même temps, selon une étude de McKinsey aux États-Unis, un nombre important de clients déclare ne pas vouloir que leurs données personnelles soient utilisées par des spécialistes du marketing cherchant à «optimiser» et à «personnaliser» l’expérience.
Paradoxe ? Pas vraiment.
Les consommateurs d’aujourd’hui ne sont pas des ravis de la crèche, ils connaissent la valeur d’une donnée, et s’ils la livrent, ils attendent en retour que les fournisseurs de services offrent des avantages supplémentaires (service prioritaire, avantages en matière de prix, conseils encore plus personnalisés…). Autrement dit, la pression est forte au niveau des banques pour que les données récoltées soient utilisées à bon escient et avec des gains à la clé pour le client. Des recommandations oui… mais exactes et pertinentes.
Les Millennials de plus en plus attirés par les GAFA
Ils ont révolutionné le service client, ont fait leur preuve dans le traitement et l’usage des données, ont gagné un fort capital confiance en matière de transaction… Pourquoi ne deviendraient-ils demain pas nos fournisseurs de services financiers ?
Une interrogation particulièrement vive chez les Millenials et la génération Z, qui souscriraient à 40 % aux services d’une banque Amazon ou Google (50 % aux Etats-Unis) et à 36 % aux produits d’assurance de ces mêmes mastodontes.
Alors demain, la fin des banques ? Si des barrières à l’entrée cèdent et si elles ne parviennent pas à développer une expérience numérique en ligne pouvant rivaliser avec ces géants de la technologie, ce n’est pas à exclure.
La montée en puissance des robo-advisors ?
Indéniablement, d’après le rapport d’études Accenture. Quelques 70 % des sondés ont déclaré être ouverts à des services financiers purement automatisé, même quand des choix plus complexes de produits sont en jeu. Les clients semblent désormais acquis aux robo-advisors pour ouvrir un compte bancaire à (71%), pour choisir un produit d’assurance (74%) ou pour planifier leur retraite (68%). Un quart des sondés va jusqu’à considérer les ordinateurs et l’intelligence artificielle comme plus impartiaux et analytiques que les humains. Autre avantage pour les convertis? ces services automatisés sont plus rapides et moins coûteux.
L’automatisation et l’intelligence artificielle deviennent alors leviers d’amélioration significatifs pour simplifier l’UX.
Le service sur-mesure
Pour autant, l’étude montre que les institutions financières auraient tort d’adopter le tout digital. En effet, près des deux tiers des clients privilégient encore une interaction humaine dans les services financiers, en particulier pour traiter les plaintes (68%) et conseiller sur les produits complexes tels que les prêts hypothécaires (61%). Quelque 40% de ces clients continuent de juger « extrêmement précieuse » la possibilité de poser une question en direct à un conseiller en chair et en os.
Pour conclure, 63% des personnes interrogées postulent que le partage des données devrait permettre de recevoir une expérience bancaire plus personnalisée. De l’humain, oui, mais sur-mesure.
La piste du multicanal privilégiée
Simple, fonctionnel, rapide, voilà essentiellement la somme des préoccupations des près de 60 % de sondés qui se fichent pas mal du canal par lequel ils communiquent avec leur banque, conseiller financier ou assureur.
Et d’observer un glissement progressif vers la stratégie «phygitale», qui intègre de façon transparente la technologie, les réseaux de succursales et le personnel pour fournir un service complet, associant physique et digital.
À charge ensuite pour le consommateur de faire son choix.
